Foire aux questions

Un article que j’ai reçu ne me plait pas ou ne convient pas. Comment puis-je le retourner ?

Vous trouverez toutes les infos utiles quant à la gestion et au coût des colis de retour ici.

Nous vous remercions de bien vouloir nous retourner les produits non utilisés dans l'état dans lequel vous les avez reçus, avec l'ensemble des éléments livrés (accessoires, emballage d'origine, notice...). Merci de ne pas apposer l'étiquette de retour directement sur l'emballage d'origine du produit mais d'utiliser un carton d'envoi approprié..

Vous avez 14 jours pour retourner un ou plusieurs articles.

Je voudrais effectuer un échange. Comment puis-je faire ?

Nous ne procédons pas à l’échange des articles : tous les retours se font uniquement contre remboursement.

Nous vous invitons à commander le ou les article(s) qui vous intéresse(nt) directement sur notre site, afin de le(s) recevoir dans les plus brefs délais.

Un article que j’ai reçu est endommagé / défectueux. Que dois-je faire ?

Nous mettons tout en œuvre pour que votre commande vous parvienne en parfait état. Cependant, un souci peut toujours survenir. Si vous avez reçu le mauvais produit ou si l’un des articles de votre commande semble être défectueux, contactez notre Service Clients à sav@terra-silva.fr dans les 14 jours à dater de la réception de votre colis et nous vous prêterons assistance dans les plus brefs délais.

ATTENTION : nous ne pourrons pas prendre en considération ce type de réclamation au-delà du délai de 14 jours octroyé.

Il manque un article ou plusieurs articles dans mon colis. Que dois-je faire ?

S'il s'agit d'un article de petite taille, merci de bien vouloir vérifier soigneusement dans les papiers de calage qui servent à stabiliser les produits dans le carton. Il arrive régulièrement qu'un produit de petite taille s'y cache. Si l'article est en effet bien manquant dans votre commande, contactez notre service clients à sav@terra-silva.fr sans plus tarder. 

Mon colis est arrivé endommagé. Que dois-je faire ?

Si un colis vous arrive endommagé, merci de bien vouloir ouvrir celui-ci pour vérifier l'état des produits commandés. Contactez ensuite notre service clients à sav@terra-silva.fr afin que notre équipe puisse faire le nécessaire et vous renvoyer les produits endommagés au besoin.

Je n’ai pas reçu ma confirmation de commande. Pourquoi ?

Les confirmations de commande sont automatiquement envoyées à l'adresse email que vous avez renseignée lors de votre inscription sur le site. 

Si vous n'avez pas reçu cette confirmation par email, c'est peut-être : 

• Parce que la confirmation est arrivée dans vos courriers indésirables (SPAM). Pour éviter ce type de situation, vous pouvez renseigner l'adresse contact@terra-silva.fr dans vos contacts. 
• Parce qu'il y a eu une erreur de frappe dans l'adresse email que vous avez renseignée lors de votre inscription. Vous pouvez vérifier cela dans Mon compte / Mes informations.

Pour être rassuré, vous pouvez aussi vous rendre dans la section Mon compte / Mes commandes. La commande que vous venez de passer devrait y figurer en haut de liste avec la mention "Paiement accepté". Si tel n'est pas le cas, votre commande n'a pas été confirmée. Si vous n'avez pas été débité du montant de la commande, vous pouvez sans aucun souci repasser commande. 

Si par contre vous avez été débité et que vous ne trouvez pas trace de cette commande, contactez notre service clients à sav@terra-silva.fr. 

Ma commande est en erreur de paiement. Pourquoi ?

Les erreurs de paiement peuvent survenir pour les raisons suivantes : 

• Erreur d'identification (code) 
• Solde insuffisant 
• Erreur technique momentanée 
• Erreur technique permanente 

Vous pouvez réessayer de confirmer et payer votre commande en vous rendant dans Mon compte / Mes commandes : là, vous pourrez cliquer sur la flèche à droite de la commande (détails) puis sur le bouton 'Commander à nouveau'. 

Si cela ne fonctionne toujours pas, nous vous conseillons de contacter votre organisme de paiement.

J’ai payé par virement et ma commande est toujours en attente de paiement. Pourquoi ?

Selon votre organisme financier et votre pays de résidence, les montants transférés par virement bancaire peuvent mettre jusqu'à 5 jours pour nous parvenir. 

Nous vérifions les virements reçus tous les après-midis. 

Dès réception du montant, votre commande passe en préparation. 

Si le statut de votre commande est toujours en attente après 7 jours ouvrés, merci de bien vouloir contacter notre service clients à sav@terra-silva.fr. 

Comment savoir où en est ma commande ?

Sauvegardez bien notre adresse d'envoi sav@terra-silva.fr dans les contacts autorisés de votre boîte mail ou vérifiez vos courriers indésirables. 

Vous recevrez un email automatique à chaque étape de gestion de votre commande. 

Lorsque celle-ci sera mise en expédition, vous recevrez un email avec un lien de suivi fourni par le transporteur. Ce lien de suivi sera aussi disponible dans votre compte-client : Mon compte / Mes commandes / Détails puis sur la page des détails de votre commande, vous pouvez faire défiler jusqu'en bas de page où vous trouverez les détails transporteurs avec votre numéro de suivi. 

Mon colis n’a toujours pas été livré. Que se passe-t-il ?

Le transporteur peut parfois accuser un retard. Avant de contacter notre service clients, merci de bien vouloir consulter votre lien de suivi. 

Si le statut de votre lien de suivi n'a plus été mis à jour depuis 5 jours ouvrés, contactez sans tarder notre service clients à sav@terra-silva.fr afin que notre équipe puisse prendre le relais et faire le nécessaire en cas de colis égaré par exemple. 

Il y a une erreur sur votre site (prix, description). Que puis-je faire ?

Grâce à vous, nous avons la possibilité de continuer à améliorer notre contenu. Merci !

Envoyer nous un courriel à contact@terra-silva.fr, si vous constatez le moindre problème.

J’ai oublié mon mot de passe pour accéder à mon compte-client. Que faire ?

Sur la page de connexion, vous trouverez la mention "Mot de passe oublié ?". Il vous suffit de cliquer sur cette mention et de renseigner votre adresse email pour recevoir un email de réinitialisation de votre mot de passe. 

Merci de bien vouloir vérifier vos courriers indésirables.

J’ai besoin d’informations sur un produit. Que puis-je faire ?

Vous trouverez toutes les informations utiles sur la page du produit qui vous intéresse. Des informations complémentaires peuvent se trouver dans les onglets en bas de page. Si toutefois il vous manque un élément d'information nécessaire à votre décision d'achat, n'hésitez pas à contacter notre service clients à contact@terra-silva.fr. 

Je ne trouve pas un produit sur votre site. Que puis-je faire ?

N'hésitez pas à envoyer vos recommandations à contact@terra afin que notre équipe puisse évaluer si le produit ou la marque que vous proposez rentre dans les critères d'inclusion à notre catalogue.

J’ai envoyé un email à votre service clients et je n’ai pas encore reçu de réponse. Pourquoi ?

Nous mettons tout en œuvre pour répondre à nos clients en maximum 2 jours ouvrés. Si vous avez envoyé votre requête un vendredi ou pendant le weekend, il se peut donc que vous ne receviez une réponse qu’en début de semaine.

En période de rush commercial, il peut arriver que nous accusions un petit retard mais nous répondons à tous les mails reçus. Si vous n’avez pas reçu de réponse à votre email, c’est peut-être :

• en raison d'une erreur humaine (erreur de gestion de votre ticket)
• parce qu’on vous a déjà répondu mais que notre réponse est tombée dans vos courriers indésirables.

J’aimerais émettre un avis sur un produit acheté sur votre site ou sur mon expérience d’achat. Comment faire ?

10 jours après la mise en expédition de votre commande, vous recevrez un email de notre partenaire indépendant « Trustpilote », vous demandant – si vous le souhaitez – d’émettre :

• Une évaluation sur les produits reçus
• Une évaluation sur votre expérience d’achat

Si vous n’avez pas encore testé les produits reçus, merci de ne pas enregistrer d’évaluation. Tous les avis reçus (positifs et négatifs) seront affichés publiquement sur le site. Par souci d’éthique, nous n’avons pas la possibilité d’influencer ce comportement qui est géré par l’intermédiaire d’Avis Vérifiés.

Les seules exceptions pour lesquelles un avis ne sera pas publié sont :

• Mention de vos détails personnels (nom, prénom) dans votre évaluation
• Langage obscène
• Produit pas encore utilisé

Puis-je obtenir des échantillons ?

Nous sommes revendeurs et non fabricants. Nous n’avons donc pas d’accès facile aux échantillons des marques que nous proposons. C’est laissé au bon vouloir de chaque fabricant. Si nous recevons parfois des échantillons, nous organisons des actions ponctuelles pour les offrir à nos clients mais nous ne pouvons pas répondre positivement aux demandes individuelles.

Si cela vous tient à cœur, nous vous conseillons de contacter directement la marque qui vous intéresse.

Quels sont vos délais de livraison ?

Lorsque vous passez commande sur notre site, celle-ci sera préparée en un à deux jours ouvrés par notre équipe logistique. Nos équipes ne travaillent pas le weekend ni les jours fériés.

Ensuite, lorsque votre commande est préparée nous la mettons en expédition auprès du transporteur en fin de journée.

Cela veut dire que vous devriez recevoir votre commande dans ces délais :

• Belgique : 1 à 3 jours ouvrés (sans compter le weekend et les jours fériés)
• France : 2 à 4 jours ouvrés (sans compter le weekend et les jours fériés)
• Pays-bas, Allemagne et Luxembourg : 5 à 10 jours ouvrés (sans compter le weekend et les jours fériés)

Quels sont les coûts de la livraison ?

Les tarifs de livraison sont disponibles ici.

Comment obtenir la livraison gratuite ?

Nous vous offrons vos frais de livraison :

• Dès 45 € d’achat pour une livraison en point relais en France

Je suis un artisan et j’aimerais vendre mes produits sur votre site. Comment faire ?

Vous pouvez nous contacter à contact@terra-silva.fr

Je suis un.e expert.e dans des domaines liés à Silvearth et je souhaite devenir Ambassadeur. Comment m’y prendre ?

Vous pouvez nous contacter par email à contact@terra-silva.fr

Avez-vous un magasin physique ?

Non, notre boutique est en ligne et nous n’avons pas de magasin physique.

Proposez-vous des conditions particulières pour les professionnels ?

Oui. Merci de bien vouloir nous contacter à contact@terra-silva.fr afin que notre équipe puisse vous présenter ces conditions et évaluer si vous êtes éligible pour devenir un client PRO.

Je rencontre un souci technique (bug) sur votre site. Que puis-je faire ?

Il se peut qu’il s’agisse d’un bug temporaire. Veuillez vider les caches et les cookies de votre navigateur et réessayer.

Si le problème persiste, vous pouvez écrire à contact@terra-silva.fr pour expliquer le souci rencontré. Merci de bien vouloir joindre une capture d’écran et de mentionner le navigateur utilisé.

Quels sont les moyens de paiement disponibles ?

Vous trouverez les méthodes de paiement disponibles ici.

Acceptez-vous les chèques ?

Nous n'acceptons pas les chèques.

J’ai trouvé / obtenu un code promo mais il ne fonctionne pas. Pourquoi ?

Si vous avez reçu un code promo par email et qu’il ne fonctionne pas, cela peut être pour plusieurs raisons :

• Le code promo a déjà été utilisé
• Le code promo n’est pas cumulable et vous avez déjà un autre code actif dans votre panier
• Le code promo est nominatif et vous devez être connecté à votre compte-client pour que celui-ci fonctionne
• Le code promo reçu a dépassé sa date de validité

Si aucun des scénarios ci-dessus ne correspond à votre situation, n’hésitez pas à écrire à contact@terra-silva.fr

Attention : si vous avez trouvé un code promo sur un site externe à Silvearth, il se peut également que nous n’ayons aucun partenariat avec le site en question et que les codes mentionnés ne soient plus ou n’aient jamais été valides.